2025_CBS_03303 - Gemeenschappelijk arbeidsreglement Stad en OCMW Gent - dienstspecifieke bijlage van het Departement Bedrijfsvoering - Wijziging

Arbeidsreglement Stad - OCMW, artikel 1.

• Wet van 8 april 1965 tot instelling van de arbeidsreglementen;
• Wet van 19 december 1974 tot regeling van de betrekkingen tussen de overheid en de vakbonden van haar personeel;
• KB van 28 september 1984 tot uitvoering van de Wet van 19 december 1974 tot regeling van de betrekkingen tussen de overheid en de vakbonden van haar personeel.

De gemeente- en OCMW-raad hebben in januari 2016 een gemeenschappelijk arbeidsreglement goedgekeurd dat geldt voor het stads- en OCMW-personeel dat onder het toepassingsgebied valt van de rechtspositieregeling Stad en OCMW Gent. Alle mogelijke uurroosters zijn opgenomen in een gemeenschappelijke bijlage bij het arbeidsreglement of, indien dienstspecifiek in een dienstspecifieke bijlage van het departement, waarin de arbeidstijdregeling voorzien is. Ook de dienstspecifieke bepalingen worden hierin opgenomen.

Op 25 maart 2025 vroegen we de vakorganisaties hun advies bij de toevoeging van onderstaande bepaling opname gesprekken aan de dienstspecifieke bijlage voor het Departement Bedrijfsvoering:

Dienst Publiekszaken - team telefonie en media:

De inkomende en uitgaande telefoongesprekken en het gebruik van de schermen op de PC tijdens die gesprekken worden van de medewerkers (m/v/x) van het team Telefonie en Media van de Dienst Publiekszaken opgenomen. Dit gebeurt met het oog op het aanhouden en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening en van een goede coaching van de medewerkers.

Om deze doelen te bereiken, kunnen op vraag van de teamcoach of van de medewerker ad random of gericht gesprekken worden opgenomen waarover een coachinggesprek kan plaatsvinden. Tijdens dit gesprek kunnen de volgende zaken aan bod komen (deze lijst is niet limitatief):

• Wordt de oproep correct beantwoord?
• Wordt er goed en op een empathische manier geluisterd naar de burger?
• Wordt de vraagstelling van de burger samengevat en herhaald?
• Worden de juiste vragen gesteld?
• Wordt er op een correcte manier informatie opgezocht?
• Wordt er gebruik gemaakt van de infofiches?
• Begrijpt de medewerker de informatie die dient meegegeven te worden aan de burger?
• Krijgt de burger de juiste informatie mee?
• Wordt de CRM correct gebruikt zodat de informatiedoorstroom goed is?
• Wordt de burger ingelicht dat hij zal doorverbonden worden, indien dat gebeurt?
• Wordt er correct doorverbonden?
• Wordt er ‘warm’ doorverbonden?
• Hoe wordt de oproep afgesloten?
• Is de administratieve verwerking correct?

De gesprekken worden met het oog op de coachinggesprekken één maand bewaard.

 Het systeem is enkel toegankelijk voor de coördinator van Gentinfo en de teamcoaches telefonie & media.

Bij een ernstige klacht over de kwaliteit van de telefonische dienstverlening, kan voor het vaststellen hiervan naast de gewone bewijsmiddelen, op vraag van de algemeen directeur, ook gebruik worden gemaakt van de gegevens die zijn opgeslagen in het systeem. Die gegevens worden enkel gebruikt in functie van de coaching van de medewerkers en om klachten van  burgers te behandelen, niet om te worden meegenomen in feitenverslagen of ongunstige evaluaties.

Advies vakorganisaties

De vakorganisaties gaven tijdens het Hoog Overlegcomité van 25 maart een gunstig advies bij de toevoeging van deze bepaling voor Dienst Publiekszaken - team telefonie en media.